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商品评论

于 2016年1月22日
我很喜欢看书,不管是严肃认真的世界名著或是通俗易懂的小说,来者不拒,甚至在无书可读时,连新华字典也能看得津津有味。近年来,手机作为移动阅读的主要媒介,可是看长了总感觉眼睛不舒服。所以我注册了亚马逊账号,所以第一次在亚马逊上购物就入手了一直想要的KPW3。

我在15年的夏天第一次听说kindle,一时间惊为天人,非君莫属。于是在当年11月下了订单,作为送给自己的生日礼物。介于对kindle的喜爱和自己阅读时间的考虑,我没有选择入门级的499作为初体验,而是果断入手了新出的KPW3。由于不太放心其他网站的代售,最终于亚马逊官网购买。

拿到kindle前,我就在论坛上听闻它有多么脆弱。在拿到新机裸奔了几天,感受过它的屏幕手感与外壳触感后,我忍痛给它贴上了膜,装上了后壳。虽然的确没有裸机的感觉好,但为了长久地使用下去,我觉得牺牲一点是值得的。这三个月来,kindle带给了我前所未有的阅读体验,让我爱不释手,几乎去哪儿都会带上它,直到今天——

我平时出门,习惯把kindle放到包里。今天晚上回到家,我把kindle从包里拿出来,一开屏幕,就发现了十分明显的划痕,都透光了。细细一看,好像不止表面上划伤,屏幕好像是有点裂了,才会出现透光划痕。我有些不敢置信,因为虽然我没有买那种翻盖的套子,但可是贴了磨砂膜的,平时把它放包里都好好的呀。我确认了几次,发现是屏幕被划了。我觉得奇怪,就去检查包里,发现放在包的内兜里的钥匙跑到夹层里了,就猜测是不是可能是在我不知道的时候,钥匙颠出来划伤了屏幕。

我当时就蒙了,没想到计划里应该陪伴我至少三五年的kindle连三个月都熬不到。我相信但凡给自己买kindle的都是对阅读体验有要求的人,所以屏幕划痕透光这么影响读书观感的问题对我来说是无法忍受的。第一反应,还是找亚马逊,毕竟当初是因为相信正品行货才会在亚马逊买kindle的。我也是没什么小心思,就老老实实地对客服说了一下我的受损情况和原因猜测。虽然在一年质保内,也做好了需要自己出300、400换屏的打算。我知道淘宝换屏要便宜一半左右,打的也是原装正品的旗号,但总归是亚马逊官网放心一点不是。可万万没想到客服跟我说没有维修,只有花862元换一个新的。不得不说这对我是一个天大的打击,我不甘心的反复确认,得知只有这一个方法后,满心戚戚然地挂了电话。

作为习惯了手机、电脑等电子产品的售后的我来说,根本没想到kindle那么极端,不是客户将就着用,就是索性换个新的。网上也有一些和我类似的案例,kindle遭到意外损坏,却不是产品本身出问题,于是联系客服解决。由于比较懂得语言艺术,又在一年质保内,于是得以通过亚马逊售后免费换了一个新的kindle。说的话无非是把kindle放包里,屏幕坏了,却不知道怎么坏的。其实他们心中肯定都有一个猜测,可能顾客与客服双方都心知肚明,却耐不住甲方言辞确确,乙方无可奈何。

我在此写下一篇长评,并不是因无法免费换货而心生怨念,借文字发泄牢骚满腹。而是实在想不通亚马逊这么一家大公司,kindle这么一个特殊的产品,为什么没有正常的官方售后维修。相信除了那些免费换取了kindle的人外,没有人会认为这是一个理所应当的事。

说实话,买产品,尤其是电子产品,至少我个人来说,有一部分钱买的就是售后维修。要是买之前就得知亚马逊关于kindle的那么极端与奇葩的售后服务,说实话,我还是会买kindle,因为它的魅力与优势在那儿,是抹不去的。但我肯定不会买KPW3,也许会选择499,也许直接选择买一个二手的了。

在知道售后默认的规则之前,kindle对我来说是能够陪伴我一段美好时光的伙伴。现在,Kindle对我来说只是消耗品了,因为它一旦遭到损坏,是无法得到官方维修的,这就相当于亚马逊本身就放弃了它。更可怕的是,这种放弃是默认的,不摆在明面上的,顾客在自己的kindle被放弃之前都无从得知这条可怕的“潜规则”。因为在亚马逊官网上写的说明并不是这样的,而是设备还是有维修的可能性的——

“(i)使用新的、再造或翻新的零部件修理设备;或(ii)使用等同于被更换设备 的新设备、再造或翻新设备或修理设备来更换设备;或(iii)退还您全部或部分购买设备的价款。”节选自《Kindle和Fire设备一年有限保证服务》

这与客服说的如果是人为造成的损坏就用几等于原价的价格换一个新的kindle,如果是设备本身的损坏就索性免费换一个新的是不符的。我认为既然声明上写了关于维修的条例,就应该提供维修的服务,如果认定为人为损坏可要求客户自费维修途中产生的金额。而不是用声明中存在,现实中没有的“维修”来误导消费者,让我们认为机器坏了是有官方维修的可能性的,从而影响消费者购买选择的判断。我在百度后才了解到,并不是中国才是这种情况,而是有售kindle的地区都是这样。“或”一字本来就有概率中可能之意,既然全球范围内声明中第一条的“维修”名存实亡,可能性为零,又何必写到声明上,误导他人呢?

以我个人浅见,官方提供kindle的维修并不会对亚马逊造成重大损失。连购买群体大多为国人的国内手机厂商都能够提供的售后维修服务,对亚马逊这个全球范围内的供应商应做得更加完善。不光要考虑在那基本达不到的质保范围内的客户的售后,还应考虑到被亚马逊判定是个人原因而造成的维修需求。不然,也不会有那么多某宝上的个人维修项目了。既然有这此项目,只能说明维修kindle并不是无利可图。而区区一家维修电脑或手机的店铺,基本就能顺便开展一下维修kindle的项目,可见其中并无多高的技术含量。何况kindle出现问题而又无法享受质保的最多为屏幕,换个屏对那些常常维修电子设备的人来说就更没难度了。既然如此,对于亚马逊又会有什么金钱、技术方面的屏障呢?

令人无可奈何的是,在大部分kindle出了问题只能找第三方解决的现况下,经第三方维修过的kindle亚马逊是不负责的,即是说就算维修好后是kindle本身出了问题,而不是因为维修而出了问题,也是无法享受质保的。可笑的是,在亚马逊自身没有维修服务的情况下,是不会有什么“官方维修”的,岂不是自相矛盾!

对此,我希望亚马逊能够改进售后服务,也希望给欢欢喜喜想买kindle的后来人一个参考。
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